Association bénévole de l’Île d’Orléans
Depuis 1989, les bénévoles et la coordination de l’Association bénévole de l’Île d’Orléans s’affairent à offrir des services de soutien à domicile, mais aussi à peaufiner, organiser et développer cette offre. Nous avions tous eu vent d’une satisfaction globale des usagers. Comme il y a toujours place à amélioration, le temps était venu d’évaluer les services en bonne et due forme, c’est-à-dire par une évaluation confidentielle, complète et laissant place aux suggestions.
Un comité Impact a été formé à cet égard. À la suggestion de l’un de ses membres, l’ABIO s’est associée à la faculté des Sciences de l’agriculture et de l’alimentation de l’Université Laval pour y recruter une stagiaire en sciences de la consommation. Madame Amélie Morin s’est ainsi jointe à l’équipe, à l’hiver 2016, avec le mandat de contacter les clients ayant fait affaire avec l’organisme en 2015 et de recueillir leurs évaluations et commentaires. Elle a développé un questionnaire abordant l’expérience vécue avec la coordination et les bénévoles ainsi que la prestation de service. Les quatre services les plus demandés étaient ciblés: transport, popote roulante, répit et visite d’amitié. Amélie Morin a réalisé des entrevues téléphoniques de 5 à 10 minutes, en mars et avril 2016.
Qu’en pensez-vous?
La satisfaction à l’égard du service de transport est manifeste, tant pour l’organisation que pour la prestation du service qui a été qualifié de «nécessaire» et «d’exceptionnel» à plus d’une reprise. Plusieurs répondants ont suggéré une grille recommandant le montant de la contribution selon la destination. Ce sera fait prochainement. D’autres souhaiteraient que le service puisse répondre aux urgences et aux rendez-vous de dernière minute. C’est noté.
Les clients de la popote sont également satisfaits de l’organisation du service (coût, livraison, procédures) et ont profité de l’exercice pour proposer des suggestions quant aux repas. Des ajustements sont déjà à l’étude.
Peu d’entrevues ont été possibles pour les services de répit et de visite d’amitié, des clients de 2015 ayant été placés, étant déménagés, décédés ou dans l’impossibilité de répondre. Les deux personnes interrogées ont tout de même confié à notre stagiaire combien le service leur était précieux.
Les grands gagnants sont…
Les répondants ont été unanimes quant à la qualité exceptionnelle du service offert par les bénévoles. Les «C’est une belle équipe», «Ce sont tous des gens de cœur», «Ils ont toujours des histoires à raconter» se sont ajoutés aux qualificatifs de «gentils», «sympathiques», «de confiance». Enfin, signe que le travail d’amélioration et d’écoute de toutes ces années a porté ses fruits: «Une chance qu’on a nos bénévoles… si j’avais pas les bénévoles, moi, je pense que je serais obligé de quitter l’île». Mission accomplie, chers amis!
Nous remercions Madame Amélie Morin de sa dynamique et respectueuse collaboration et tous les répondants ayant pris quelques minutes de leur temps pour nous donner leur opinion.
Marie-Claude Dupont
